كيف تصبح خبيرًا في خدمة العملاء؟

بين ضغط المكالمات في خدمة العملاء، وتلك الشكاوى المتكررة، وهذا العميل الغاضب، وخوفك من فقدان وظيفتك، تكون النتيجة إما تعرضك لضغط عصبي شديد، مما يؤثر على صحتك ويقلل من كفاءة ردودك…

أو أن تتعلم مهارات خدمة العملاء وتحفظ بذلك صحتك ووظيفتك.

وفي هذا المقال ستجد أهم الخطوات التي سوف تحتاجها لتصبح خبيرًا في خدمة العملاء.

 

أهم مهارات خدمة العملاء

مهارة الاستماع الفعال | خدمة العملاء

والاستماع الفعال لا يقتصر فقط على أن تستمع لما يقوله العميل، بل أن تركز معه فيما يقول، ولا تبدي له أي نفور أو مقاطعة لكلامه.

هذه من أهم المهارات التي يجب توفرها لدى أي ممثل خدمة عملاء، سواءً أكانت مكالمات هاتفية أو وجهًا لوجه.

 

أهمية هذه المهارة:

– تأثيرها كبير على العميل لأنها تشعره بالاهتمام والتقدير، وأن لوقته وحديثه قيمة لديك، مما يساهم ذلك في بناء ثقة وثيقة بينكما.

– كما يوفر وقتًا ومجهودًا كبيرًا، لأنك عندما تستمع له بإنصات ستضع يدك على لب المشكلة منذ البداية.

بالتالي ستعطيه الحل المناسب سريعًا، أو تتخذ التصرف الأمثل لهذا الوضع.

 

مهارة الذكاء العاطفي والتحكم في الانفعالات | خدمة العملاء

تعد من أهم وأصعب المهارات في خدمة العملاء؛ لأنها لا تتطلب فقط القدرة على فهم وإدراك مشاعرك الشخصية والتمكن من ضبطها والتحكم بها…

بل وأن تتمكن كذلك من فهم مشاعر العميل وتتجاوب معها.

وحتى تتمكن من الوصول إلى هذا المستوى عليك ملاحظة نبرة صوته، أسلوبه، إحباطه، فرحته… ثم تتصرف بما يناسب ذلك.

 

أهمية هذه المهارة:

– سوف تدرك قيمة التحكم في الغضب والانفعالات عندما تتعامل مع عميل يستشيط غضبًا.

فإذا انفعلت أنت بدورك معه وغضبت، فستخرج المكالمة عن السيطرة!

في حين أن الذكاء العاطفي وحسن إدارة هذه الانفعالات يمكنك من تجاوز الموقف بهدوء دون أية خسائر.

– كما قد يشعر البعض بأن مهنة خدمة العملاء بها الكثير من الضغط النفسي، وهنا يأتي دور الذكاء العاطفي ليساعد الموظف على إدارة انفعالاته، والمحافظة على هدوءه وصحته النفسية.

 

مهارة التواصل الواضح والإقناع | خدمة العملاء

 

أولاً: التواصل الواضح:

المقصود بمهارات التواصل هو قدرتك على التعبير عن نفسك وعن حل المشكلة للعميل بطريقة سهلة ومباشرة وبدون أي تعقيد.

أهمية هذه المهارة

– تقلل من سوء الفهم: بالتالي لا يخرج العميل من المكالمة إلا وقد فهم وأحاط بكل الجوانب.

– توفير الوقت: لأنك تقوم بالشرح مرة واحدة، بطريقة واضحة تناسب استيعاب العميل، مما يغنيه عن تكرار السؤال مجددًا، والوثوق بك أكثر.

 

ثانياً: مهارة الإقناع:

تنشط مهارة الإقناع عندما ترى العميل رافضًا أو مترددًا، فعندها عليك إيصال وجهة نظرك أو حلك للمشكلة بطريقة سلسة تمكنك من إقناعه.

أهمية هذه المهارة:

– تهدئة العملاء الغاضبين: وذلك بإقناعهم أن الحل المطروح هو الأنسب لهم، مما يخفف من انفعالهم.

– زيادة المبيعات: وذلك يحدث عندما تتمكن من إقناع العميل بمنتج إضافي أو خدمة أفضل خلال عملية الشراء.

 

مهارة إدارة الوقت وتنظيم المهام

قد تتسائل الآن… ما أهمية إدارة الوقت والتنظيم بالنسبة لخدمة العملاء؟ والحقيقة أن لها أهمية كبيرة نظرًا لأنك:

– تتعامل مع عدد كبير من العملاء يوميًا من مكالمات، زيارات، أو شكاوى كثيرة!

بالتالي بدون تنظيم ستتعرض للتشتت، وقد يؤدي ذلك لترك بعض العملاء معلقين دون إجابة.

– تخفيف الضغط النفسي، لأن حسن التنظيم يجعل الموظف يشعر بالراحة والسيطرة على زمام الأمور.

وهذا يقلل من التوتر الذي يصيبه عندما تتراكم عليه الطلبات أو العملاء الغاضبين.

 

أنواع العملاء المختلفة في خدمة العملاء

1.العميل المتردد | خدمة العملاء

هو العميل الذي تراه في حيرة من أمره بين المنتجات أو الخيارات المتاحة، ومن أبرز صفاته أنه:

– يسأل الكثير من الأسئلة قبل أن يتخذ القرار، ليتأكد بأنه صحيح بنسبة 100%.

– أحيانًا يخاف من المخاطرة بأن يدفع المال في شيء قد لا يعجبه، مما يجعله فيما بعد يندم على شراءه.

– يحب مقارنة الأسعار والخدمات طوال الوقت، كما يحب الضمانات، سواء ضمان استرجاع أو خدمة ما بعد البيع.

 

 كيف تتعامل مع العميل المتردد؟

– المقارنة الذكية: في حالة إصابته بالحيرة بين منتجين، قم بعمل مقارنة سريعة توضح الفرق بينهما، وركز على ميزة تجعله يميل لمنتج واحد منهم.

– تقديم ضمانات، كمثال: “في حالة لم ينل المنتج إعجابك، سيكون أمامك مهلة قدرها 14 يومًا لإعادته”، فأنت هنا تقلل من خوفه وتشجعه على اتخاذ القرار.

– ليس من الذكاء وضع العميل المتردد تحت الضغط أو الاستعجال، وعوضًا عن ذلك عليك التحلي بالصبر.

 

2.العميل الغاضب | خدمة العملاء

هو العميل الذي يتواصل وبداخله شعور قوي من الإحباط أو التوتر بسبب مشكلته.

نبرات صوته تكون عالية، وأحيانًا قد يستعمل كلمات حادة، كل ما يشغله إيجاد حل فوري دون سماع أية أعذار، ومن أبرز صفاته أنه:

– يتحدث بشكل سريع ونبراته حادة.

– قد يقاطعك كثيرًا أثناء كلامك.

– يكرر شكواه أكثر من مرة.

– لا يقبل المبررات بسهولة.

 

كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟

– الهدوء أولًا: أهم شيء ألا تفقد أعصابك أنت الآخر، اهدأ واتركه يفرغ غضبه دون مقاطعة.

– الاستماع الفعال: دعه يشعر أنك مصغي له ومهتم بمشكلته، ثم استخدم عبارات مثل: “أنا أقدر جدًا غضبك سيدي، وسوف أراجع الأمر لأجلك فورًا”.

– التعاطف والاعتذار: حتى إن لم تكن المشكلة خطأك الشخصي، رغم ذلك عليك القول:

“لك كل الحق سيدي، ونعتذر عما جرى”، لأن الاعتذار يهدئ العميل جدًا، ويشعره بالتقدير.

– التركيز على الحل وليس الأعذار: عوضًا عن أن تشرح له لما حدثت المشكلة، الأفضل توضيح كيف سيتم حلها؟

كمثال: “تأخر طلبك سيدي، لكنني الآن سوف أتابع مع الشحن كي يصل إليك في أسرع وقت”.

– بعد الإنتهاء من حل مشكلته عليك القول: “أتمنى أن تكون راضيّا الآن، وأشكرك على صبرك”.

ذلك لأن الهدف الرئيسي هو قلب تجربته السلبية إلى إيجابية، فلا تتردد في إتخاذ الوسائل اللازمة لذلك.

في النهاية شكاوى العملاء تكشف لك عيوبًا حقيقية في المنتج أو الخدمة، بالتالي كل عميل غاضب يتحول لمصدر معلومات ثمين لتطوير علامتك التجارية.

 

3.العميل كثير المطالب

| خدمة العملاء

هو العميل الذي يريد اهتمام خاص به طوال الوقت، كما يقوم بطلب تفاصيل إضافية وخدمات خارجة عن المألوف.

لا يكتفي بالحلول الأساسية، دائمًا ما يبحث عن ماهو أكثر أو أفضل، ومن أبرز صفاته أنه:

– يصعب إرضاؤه سريعًا.

– يكرر التواصل بشكل أكثر من المطلوب.

– يطلب متطلبات فوق المعقول، أو خارج سياسة المكان أحيانًا.

– يحب الامتيازات من قبيل: خصم إضافي، متابعة خاصة، سرعة أكبر.

 

كيف تتعامل مع العميل كثير المطالب؟

– توضيح السياسات: أخبره بوضوح مالذي يمكنك فعله وتقديمه له، وما الذي لا يمكنك تقديمه.

كمثال: “سيدي السياسة تسمح بالاسترجاع خلال 14 يوم، ولا تزيد عن ذلك، لكن يمكننا مساعدتك بتقديم خصم على طلبك الجديد”.

– تقديم بدائل معقولة: على سبيل المثال: في حال طلب العميل خدمة أسرع أخبره: “سيدي يمكننا تفعيل خدمة التوصيل السريع لك بمقابل إضافي”.

وإذا أراد خصم أكبر يمكنك القول: “ سيدي هناك عروض قوية ستتوفر الأسبوع القادم إن شاء الله، يمكنك الإستفادة منها”.

– الحفاظ على الأسلوب الإيجابي: حتى مع طلبات العميل المبالغ فيها، عليك استخدام أسلوب جيد في محاورته.

كمثال: “دعنا نرى أفضل الحلول التي يمكننا الوصول لها معك سيدي”، فهذا يشعره أنك في صفه وليس ضده.

 

كيف تطور نفسك في خدمة العملاء؟

 

1.التدريب المستمر:

من المهم ألا تكتفي بالقدر الذي تعلمته منذ دخولك مجال خدمة العملاء، بل أن تظل تسعى وتجتهد لتطوير ذاتك بانتظام.

وذلك عن طريق تعلم مهارات جديدة، والتجديد من معلوماتك حول العملاء والشركة والسوق.

وقد يرتاد إلى ذهنك الآن تساؤل: لماذا التدريب المستمر مهم في خدمة العملاء؟ دعني أشاركك عدة أسباب لأهميته:

– تغير احتياجات العملاء: فالعميل اليوم ليس كالغد، لأن توقعاته في ازدياد، وهنا يأتي دور الاستمرارية قي التعلم لتجعلك دائمًا مستعدًا لتلبية توقعات العميل.

– تطور أدوات وتقنيات التواصل: ستجد تطبيقات جديدة تظهر كل فترة من قبيل CRM، أنظمة محادثة ذكية، AI bots، بالتالي المعرفة ستمكنك من استغلال هذه الأدوات بكفاءة، ومواكبة العصر.

– رفع مستوى الأداء الشخصي: تزداد ثقتك بذاتك كلما زادت مهاراتك وإمكانياتك، وهذا يظهر في أسلوبك مع العملاء، مما يجعلهم أسرع في الرضا.

بالتالي من لا يتعلم يتخلف! لأن مجال خدمة العملاء من المجالات المتغيرة مع التكنولوجيا والتوقعات.

في النهاية من سيظل واقفًا مكانه معتمدًا على الأساليب القديمة، فسيخاطر بوظيفته، وإليك هذا  المصدر سيفيدك.

 

أنواع التدريبات التي قد تفيدك:

– ورش عمل متنوعة في مجالك مثل: تنمية المهارات الشخصية، المهارات الناعمة، الذكاء العاطفي، وهذا الكورس الإضافي.

– تجربة تدريب داخلي داخل الشركة، والتعلم من خلاله بشكل مباشر محاكاة مواقف حقيقية مع العملاء.

– وأخيرًا يمكنك تجربة التعلم الذاتي من خلال الإطلاع على مقالات، كتب، كورسات.

أو مشاهدة فيديوهات تدريبية تمكنك من تطوير أساسيات التعامل مع الزبائن وغيرها من المهارات النافعة.

 

التعلم من المواقف اليومية:

ذلك لأن التجارب الواقعية تعد أفضل ساحة للتعلم، فالمواقف اليومية تجعلك تتعلم من تحديات حقيقية لن تراها في الكتب أو الكورسات.

كما أنك بذلك تسارع في عملية تطوير مهاراتك، فكلما تعاملت مع موقف بالشكل الصحيح، فأنت هكذا تسهل عليك الموقف الذي يليه وتراكم من خبراتك.

ولكن كيف تتعلم من المواقف اليومية بشكل عملي؟

بأن تعتبر كل مكالمة أو تفاعل مع عميل تجربة تعليمية في حد ذاتها، ثم تسأل نفسك أسئلة تحليلية تسارع في عملية نموك وتطويرك، على سبيل المثال:

1. ما التصرف الصحيح الذي قمت به ونال رضا العميل؟

2. ما الذي قمت به بشكل خاطئ وكان من الممكن تحسينه وتقديم ماهو أفضل؟

يمكنك أيضًا الاستعانة بتدوين الملاحظات، نقاش الزملاء، أو طلب Feedback مباشر من مديرك.

 

أهمية بناء علاقات طويلة المدى في خدمة العملاء

أولًا: لعلك تتسائل كيف للعلاقة المستمرة مع العميل أن تؤثر على المبيعات؟

 

دعني أوضح الأمر لك: خدمة العملاء ليست مجرد ردود على الأسئلة، أو تقديم حلول لمشاكل لحظية، إنما هي رحلة مستمرة وممتدة بين العميل والشركة.

فعندما تركز الشركات على بناء علاقات طويلة المدى مع عملاءها فإنها بالتالي تبني ثقة وثيقة تساهم في:

– زيادة المبيعات: فالعميل المخلص يشتري مرارًا، وغالبًا ما يقوم بدفع مبالغ أكثر من العميل الجديد.

– تحسين السمعة: الولاء الذي نتج لدى العميل تجاه شركتك سوف يحركه لترشيحك لأشخاص أكثر.

والحديث بإيجابية عن تجربته معكم، وهذا تسويق مجاني قيم يرفع من شركتك.

 

ثانيًا: أساليب تعزيز الولاء

هناك طرق عدة يمكن للشركات وممثلي خدمة العملاء استخدامها، ومنها:

1. متابعة ما بعد البيع: بواسطة مكالمة أو رسالة قصيرة تسأله إن كان بحاجة لشيء آخر؟

وتعبر من خلالها عن اهتمامك بتقديم تجربة شراء كاملة له.

2. خدمة شخصية Personalization:

– كمناداة العميل باسمه، ومعرفة ما يفضل، على سبيل المثال: هل يشتري نوع معين من المنتجات؟ لتعرض عليه منتجات مشابهة لاهتماماته.

3. الشفافية: في حالة حدوث خطأ أو تأخير، على الشركة أن تعترف وتوضح السبب.

ثم تقدم تعويض بسيط، فهذا يثبت المصداقية ويجعلك تنال رضا العميل بجدارة.

 

ثالثًا: تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية

العلاقات طويلة المدى لا تحافظ على العميل فقط، بل تحوله إلى سفير للشركة.

وكما ذكرنا سابقًا أن العميل الراضي يحكي تجربته الإيجابية لغيره، وهذا أقوى بكثير من أي إعلانات مدفوعة.

كذلك فهو يكتب تقييمات ومراجعات إيجابية أونلاين.

وبعض الشركات لديها برامج “إحالة” فإذا رشح العميل صديقه أن يشتري، ينال مكافأة على ذلك.

في النهاية بناء علاقات طويلة المدى ليس رفاهية؛ بل استثمار حقيقي يعود على الشركة في صورة مبيعات أعلى، سمعة أقوى، عملاء متشبعين بالولاء.

 

أخطاء شائعة في خدمة العملاء يجب تجنبها

 

1.لا تأخذ الغضب والمشاعر السلبية معك إلى المنزل!

أحيانًا يكون العميل منفعلًا ومحملًا بطاقة سلبية كبيرة، وممثل خدمة العملاء قد يتأثر نفسيًا بذلك.

ويأخذ هذه المشاعر معه إلى المنزل، وهذا خطأ شائع جدًا لأنه يؤثر على صحته النفسية وعلاقاته الشخصية.

والحل هو أن يفصل بين عمله وحياته الشخصية، وأن ينظر إلى غضب العميل على أنه موجه للموقف أو المشكلة، وليس إليه شخصيًا.

 

2. التعامل مع جميع العملاء بنفس الطريقة

كل عميل له شخصية مختلفة عن سابقه (متردد، غاضب، صامت، كثير المطالب).

لذلك فإن التعامل بنفس الأسلوب مع الجميع سيجعل بعضهم يشعر أنك لا تفهمه.

والحل هنا يكمن في تعلم أنماط العملاء المختلفة، بالتالي سيتوجب عليك تغيير أسلوبك بناءً عليهم.

 

3. العمل تحت ضغط دائم بدون راحة

بعض الأشخاص يستسلمون لعدد المكالمات أو رسائل العملاء دون أخذ أي وقت مستقطع أو راحة، والنتيجة تكون توتر، صداع… احتراق وظيفي.

والحل هنا يتجلى في تنظيم الوقت، وأخذ استراحات قصيرة بين الحين والآخر، حتى لو دقيقة واحدة تتمكن بها من التنفس بعمق.

 

4. فقدان الثقة بالنفس بسبب العملاء السيئين

بعض الموظفين يتأثرون بشكل كبير من الكلمات الجارحة أو النقد اللاذع من العملاء، مما يدخل الشك إلى ذواتهم و قدراتهم.

والحل هنا في الفصل بين النقد الموجه للشركة أو الموقف في حد ذاته، وبين قيمتك أنت كشخص، فلا تخلط بينهم وتظلم نفسك.

خلاصة القول: إذا لم تهتم بذاتك وتعطها حقها وقدرها، فإن خدمة العملاء بالنسبة لك ستتحول من وظيفة إلى عبء يضغط على حياتك كلها.

وعلى النقيض إذا وعيت بهذه الأخطاء وتجنبتها، ستجد أن العمل يطور منك بشكل كبير، ويزيد من صبرك وحكمتك عوضًا عن استنزافك.

 

الخاتمة

نستنتج مما سبق أن الطريق لتصبح خبيرًا في خدمة العملاء ليس مجرد حفظ ردود جاهزة.

بل مزيج من مهارات إنسانية وقدرات عملية مع ذهن متجدد يتعلم من كل موقف يمر به.

وفي النهاية ستجد أنك لم تصبح فقط خبيرًا في خدمة العملاء، بل قد ساهمت أيضًا في بناء وتشكيل شخصية أقوى تنعكس على حياتك كلها.

 

الكاتبة: رضا جمال